So gestalten Sie Ihre Fragen- und Beschwerdebearbeitung digital und persönlich

Lernen in Organisationen
29/2/2024

Ein Kunde oder Mitarbeiter möchte eine schnelle und gute Antwort auf eine Frage erhalten. Wir haben Tipps, wie Sie dies so intelligent wie möglich organisieren können.

Entspricht ein Artikel nicht den Erwartungen? Ist eine Gehaltszahlung falsch? Hat jemand einen Fehler gemacht oder verzögert sich die erwartete Lieferzeit? Viele Unternehmer sind verschwitzt. Die zunehmend ungeduldigen Kunden und Mitarbeiter wollen, dass ihnen geholfen wird. Direkt und gut.

Wenn Sie nicht schnell die perfekte Lösung finden, droht die heutige Version des ehemaligen Prangers: ein Spott in den sozialen Medien oder, noch schlimmer, eine schlechte Google- oder TripAdvisor-Bewertung. Der Albtraum jeder Organisation. Weil es so viele andere für dich gibt. Vertrauen kommt zu Fuß und geht zu Pferd. Und online galoppiert das Pferd mit Turbogeschwindigkeit.

Wie sorgen Sie für das beste Kunden- und Mitarbeitererlebnis? Wir haben einige Ideen für Sie aufgelistet.

1. Chatbot

Viele Niederländer haben Anna, Wout, Buddy und ihre Kumpels bereits getroffen. Viele Unternehmen denken, dass ein Chatbot die Lösung sein kann. Das an sich ist nicht überraschend. Laut einer Microsoft-Studie beginnen mehr als 60% der Kundenreisen online. Dann scheint es eine logische Wahl zu sein, rund um die Uhr Online-Kundenkontakt anzubieten, nicht wahr?

Egal wie schnell die Entwicklungen mit KI voranschreiten, ein Bot scheint jedoch nicht immer die ultimative Lösung zu sein. Oft erfordert es einen ziemlichen Aufwand, bis jemand die richtige Frage formuliert, mit der der Chatbot zu der Antwort kommen kann, nach der er sucht. Dann wächst mit jedem Mausklick die Irritation, und der Kunde oder Mitarbeiter fühlt sich einsamer, missverstanden und weiter von Schrank zu Wand geschickt.

Sind wir dann ein Anti-Chatbot? Ganz bestimmt nicht! Natürlich bietet ein Chatbot Vorteile: Einmal programmiert, ist er (sie?) immer verfügbar. Es schränkt viele Routinearbeit der Kundendienstmitarbeiter ein. Außerdem bietet es dem Unternehmen eine Fülle von Kunden- und Produktinformationen. Aber benutze es mit Bedacht.

Ein paar Tipps:

  • Lassen Sie den Chatbot die Sprache Ihrer Zielgruppe und Organisation „sprechen“. Der Mitarbeiter versteht nicht nur die Antworten besser, sondern kann auch der „Denkweise“ des Bots besser folgen und fühlt sich früher gehört.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie über ausreichend praktische KI verfügen, damit keine Fehler auftreten, wenn eine Frage außerhalb des Entscheidungszeitplans liegt.
  • Verbinden Sie den Chatbot mit Ihren Geschäftssystemen und haben Sie ausreichend Zugriff auf Kunden- oder Mitarbeiterdaten. Dies erhöht die Möglichkeit persönlicher Dienstleistungen.
  • Beschränken Sie das Arbeitsfeld des Chatbots hauptsächlich auf einfache Aktionen und Fragen und überlassen Sie komplexere Fragen den Menschen.
  • Stellen Sie sicher, dass es genügend und zeitnahe Fluchtwege per E-Mail oder Rückruf gibt. Danach übernimmt ein „echter Mitarbeiter“ die Beantwortung der Frage. Das ist besser, als wenn der Bot dieselbe Frage immer wieder wiederholt.
  • Überprüfen Sie regelmäßig häufig gestellte Fragen und passen Sie das System entsprechend an.

2. Mann

Wie auch immer man es betrachtet: Ein Mensch ist und bleibt ein soziales Wesen. Jeder Kunde oder Mitarbeiter möchte sich gehört und verstanden fühlen. Eine Website oder ein Chatbot, egal wie gut gestaltet, können nicht immer die Person dahinter ersetzen.

Bei komplexeren Fragen oder Themen, die hochsensibel sind, ist und bleibt ein guter menschlicher Resonanzboden unerlässlich. Mit anderen Worten: der alte, vertrauenswürdige Mitarbeiter im Kundenservice. Bei Pluvo glauben wir fest an persönlichen Kundenservice. Wir sind mit 5 von 5 Sternen bewertet und haben eine durchschnittliche Antwortzeit von 3,8 Minuten.

Tipps für diese menschlichen Beschwerdelöser und Fragesteller:

  • Haben Sie eine größere Organisation oder einen größeren Kundenstamm? Stellen Sie pro Kunde oder Mitarbeiter einen festen Ansprechpartner zur Verfügung. Sie bauen mehr Vertrauen auf und erhalten auch mehr Einblick in das, was wirklich vor sich geht.
  • Richten Sie Arbeitsabläufe und Personalbesetzung so ein, dass ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Online- und Offline-Wissensaustausch und Beschwerdebearbeitung besteht. Nicht jede Frage braucht eine menschliche Antwort.
  • Lassen Sie einen Mitarbeiter Fragen, die über die Website oder den Chatbot eingehen, so schnell wie möglich per Telefon, WhatsApp oder E-Mail beantworten.
  • Senden Sie nach der persönlichen Antwort einen Link zu klärenden Informationen (z. B. einem Blog, einem Handbuch oder einer Website). Dies hat den Vorteil, dass der Kunde oder Mitarbeiter die Informationen später nach Belieben erneut lesen kann, senkt aber auch die Schwelle, nach anderen Online-Informationen zu suchen und zu finden.
  • Regelmäßig interviewen. Dann können Sie andere Erfahrungen optimal nutzen und sich gegenseitig helfen.

3. Soziales Lernen

Hat Ihr Kunde oder Mitarbeiter eine Beschwerde oder Frage zur Verwendung eines Systems, Produkts oder einer Methode? Dann funktioniert soziales Lernen oft besser, als blind ein Tutorial, ein trockenes Handbuch zu schicken oder ein Online-Unterrichtsmodul folgen zu lassen. Bei Pluvo geben wir Ihnen gerne einen Rundgang durch die Plattform. Neugierig, wie Pluvo Ihrem Unternehmen helfen kann? Vereinbaren Sie eine Live-Demo!

Eine gemeinsame Online-Wissenssitzung verleiht Ihrem E-Learning die wichtige persönliche Note. Es fördert die Zusammenarbeit und Kollegialität. Die Menschen lernen voneinander und es stellt sicher, dass auch Menschen einbezogen werden, die nicht bereit sind, online neue Kenntnisse oder Fähigkeiten zu erlernen.

Wie macht man das Beste aus sozialem Lernen?

  • Nehmen Sie sich ausreichend Zeit und Raum für individuelle Fragen. Die Frage einer Person kann auch wichtige Informationen für eine andere Person liefern.
  • Bitten Sie die Teilnehmer, sie mit einer Sternebewertung oder einer Bewertung zu bewerten, die für andere Kunden oder Mitarbeiter sichtbar ist.
  • Stellen Sie eingehende Fragen, die zur Interaktion anregen. Fragen Sie nach Beispielen, persönlichen Erfahrungen der Teilnehmer, zum Beispiel über eine Diskussion in Pluvo.
  • Teilen Sie selbst interessante Artikel und Literatur zu einem bestimmten Thema und laden Sie andere ausdrücklich ein, dasselbe zu tun.
  • Reagieren Sie positiv auf den Beitrag aller, indem Sie sich nach einer Sitzung bei jedem Teilnehmer bedanken, am besten mit einer inhaltlichen Note.

Hybrid-Experte
Bei Pluvo lieben wir nichts Besseres als intelligente Online-Lösungen. Aber Lösungen sind nur dann wirklich intelligent, wenn die Menschen sie verstehen und nutzen können. Suchen Sie nach einer guten Möglichkeit, Kunden und Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten und zufrieden zu stellen? Dann sind Sie bei uns genau richtig. Wir schließen die Lücke zwischen Menschen und Automatisierung, die Sie benötigen. Kontaktiere uns, wir denken gerne mit Ihnen mit!

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